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J.D. Power研究发现,北美酒店贵宾礼遇 大众化;顾客满意度稳升

字号+作者:92game 来源: 2016-07-25 18:42 我要评论() 收藏成功收藏本文

丽思卡尔顿酒店、奥米酒店及度假酒店、希尔顿花园酒店、德鲁酒店、蔚景温德姆酒店、迈达温德姆酒店、凯悦旅馆、希尔顿惠庭酒店在各自细分市场中名列顾'...

丽思卡尔顿酒店、奥米酒店及度假酒店、希尔顿花园酒店、德鲁酒店、蔚景温德姆酒店、迈达温德姆酒店、凯悦旅馆、希尔顿惠庭酒店在各自细分市场中名列顾客满意度第一位
 
  2016年7月13日,美国加利福尼亚州科斯塔梅萨 – 据今天发布的J.D. Power 2016年北美酒店顾客满意度研究SM显示,随着酒店顾客越来越期望曾经作为特别礼遇的设施/服务(例如免费Wi-Fi、免费早餐和高档卧具),酒店行业可能会达到顾客满意度平稳状态。
 
  北美酒店顾客满意度研究已经进入第20个年头。这项研究评测八个酒店细分市场(“奢华酒店”、“超高端酒店”、“高端酒店”、“中高端酒店”、“中端酒店”、“经济型酒店”、“高端长住型酒店”以及“长住型酒店”细分市场)的总体顾客满意度。通过七个关键衡量指标(“预定程序”、“入住/退房”、“客房”、“餐饮”、“酒店服务”、“酒店设施”以及“成本和费用”),这项研究确定各细分市场中的酒店顾客总体满意度。满意度计算采用1,000分制。
 
  总体满意度平均得分为806分,与2015年相比上升2分。虽然总体满意度已连续上升了四年,但今年的上升幅度远远小于最近几年。在过去几年里,“成本和费用”方面的显著进步在提升总体满意度方面起到了关键作用。“成本和费用”满意度在2014-2015年间提升了25分,但今年“成本和费用”满意度仅仅上升了1分。
 
  J.D. Power全球旅行和酒店业务主管Rick Garlick表示:“一些酒店品牌为创造价值而进一步改进设施和服务,对此顾客反应良好。但是,随着这些礼遇成为标配,顾客很快会问‘你们接下来可以为我提供什么?’当顾客不再看到所获设施/服务的附加价值时,一个品牌真正实现差异化的唯一选择是开发强大的服务文化,使顾客感到受到特别对待并受到重视。”
 
  有趣的是,在大多数细分市场的总体满意度保持不变时,奢华酒店细分市场的总体满意度却上升了12分。这个满意度上升主要归功于“成本和费用”方面上升了20分。
 
  Rick Garlick说:“尽管奢华酒店通常最为昂贵,但这个细分市场能够向顾客展示他们所提供的附加价值,这显然能够引起顾客的共鸣。”
 
  研究也发现,酒店奖赏计划会员的满意度高于非会员,年轻顾客成为会员的可能性低于年长顾客。Y一代顾客加入奖赏计划的比例只有39%,X一代和婴儿潮一代顾客加入奖赏计划的比例分别为56%和66%[1]。在各代群体中,奖赏计划会员的顾客明显具有更高的满意度。
 
  Rick Garlick说:“我们发现,老一代顾客成为酒店奖赏计划会员的可能性高于新一代顾客。正如J.D. Power在追踪的众多行业中发现的,年轻顾客格外受到物有所值的价值的驱动。因此,培养这些旅客的忠诚度对品牌酒店来说,尤为重要性。”
 
  北美酒店顾客满意度研究的一些主要发现如下:
 
  · 网上/手机登记入住:只有3%的顾客利用网上或手机登记入住,但是这些顾客的“入住/退房”满意度高于使用其他任何方式的顾客。
 
  · 最重要的设施/服务:顾客提及的三个最重要的设施/服务是免费Wi-Fi、免费早餐和免费停车。在提供这些设施和服务的酒店方面,71%的顾客表示他们获得了免费Wi-Fi,56%的顾客表示他们获得了免费早餐,61%的顾客表示他们获得了免费停车。豪华卧具(重要性排在第四位的设施/服务)变得越来越重要;但是,只有37%的顾客表示他们的客房提供了这个设施/服务。
 
  · 社交媒体反馈:在社交媒体上发布有关入住内容的顾客中,75%是正面内容,13%是负面内容。在社交媒体上发表评论的顾客,总体满意度高出40分。
 
  酒店细分市场排名
 
  在各自细分市场中名列顾客满意度第一位的酒店品牌如下:
 
  · 奢华酒店细分市场:丽思卡尔顿酒店(连续第二年)
 
  · 超高端酒店细分市场:奥米酒店及度假酒店(连续第二年)
 
  · 高端酒店细分市场:希尔顿花园酒店
 
  · 中高端酒店细分市场:德鲁酒店(连续第十一年[2])
 
  · 中端酒店细分市场:蔚景温德姆酒店(连续第二年)
 
  · 经济型酒店细分市场:迈达温德姆酒店(连续第四年)
 
  · 高端长住型酒店细分市场:凯悦旅馆
 
  · 长住型酒店细分市场:希尔顿惠庭酒店
 
  值得注意的是,丽思卡尔顿取得了北美酒店顾客满意度研究有史以来的最高分(896分)。
 
  2016年北美酒店顾客满意度研究是基于2015年6月至2016年5月期间向63,000多位加拿大和美国顾客收集的反馈和评价,这些顾客在2015年5月至2016年5月期间入住了北美酒店。
 
  欲了解2016年北美酒店顾客满意度研究的更多信息,请访问:http://www.jdpower.com/resource/jd-power-north-america-hotel-guest-satisfaction-index-study。
 
  欲了解J.D. Power及广告宣传规则,请访问www.jdpower.com/about-us/press-release-info。
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  [1] J.D. Power将各代群体定义为婴儿潮之前一代(1946年之前出生)、婴儿潮一代(1946-1964年出生)、X一代(1965-1976年出生)、Y一代(1977-1994年出生)和Z一代(1995-2004年出生)。
 
  [2] Drury以前在中端酒店细分市场中名列第一位。2014年,Drury被归入中高端酒店细分市场。
 

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